Genèse

La fidélisation est inhérente à a relation commerciale liant l’entreprise à ses clients. La genèse du concept a débuté en 1986 grâce à Spery & Hutchinson avec la pratique des « Green Stamps » glissés dans les emballages des produits, notamment des cigarettes.

Aussi rustique que le programme puisse paraître, il a pu prospérer aux Etats-Unis jusqu'à la fin des années 70. L’avancée technologique et la concurrence au sein des compagnies aériennes a donné naissance à de nouveaux programmes de fidélité. Les clients les plus fidèles étaient récompensés en recevant des gratuités.

Depuis, les programmes de fidélisation sont devenus courant dans tous les secteurs économiques : habillement, restauration, énergie, hôtellerie, télécoms…

De plus en plus, les systèmes de rabais et de réduction ne suffisaient plus à rétribuer la fidélité d’un client. Il a fallu alors penser de nouvelles méthodes pour assouvir la soif des clients de plus en plus exigeants, qui sont constamment à la recherche de nouvelles expériences, d’exclusivités, de reconnaissance…

Effectuée sur une base de 50 programmes de fidélité, l’étude « Retail Explorer 2017 » ressort les chiffres suivants :

- 86% des programmes de fidélité sont matérialisés par une carte ;
- 58% des entreprises pratiquent l’adhésion en magasin et 8% en ligne ;
- 70% des marques proposent les mêmes avantages à tous les clients sans distinction.

Avec la digitalisation le défit a été plus grand pour les marques. Aujourd’hui, certains annonceurs choisissent par exemple de récompenser l’interaction de leurs clients sur leurs plateformes digitales. Réagir en laissant un commentaire sur un post Facebook ou partager du contenu est désormais perçu comme un acte d’engagement.

Des « Success Storys » :

Baptisé Amazon Premium, le service de fidélité  payant d’Amazon propose contre abonnement annuel de bénéficier de la livraison gratuite et le stockage Cloud illimité.

Plutôt que de créer un club fidélité, Nike, elle, a créé une communauté : Nike+ réservée aux Runners. Et au lieu de rétribuer l’achat, Nike a choisi de célébrer l’effort, abstraction faite de la marque que porte le coureur.

Les communautés sur les réseaux sociaux, l’engagement de la cible de communication sur les plateformes digitales...Les programmes de fidélité connectés sont les programmes les plus efficaces de nos jours. Les marques du monde entier misent aujourd’hui sur les réseaux sociaux en tant que plateforme hôte de leurs services de fidélisation.

Le Maroc est tout aussi concerné par la tendance. De plus en plus d’opérateurs marocains proposent des programmes de fidélité donnant accès à plusieurs avantages et récompenses.

Le cas inwi

Au Maroc, l’un des programmes les plus avant-gardistes en termes de fidélisation reste celui de l’opérateur télécoms inwi, baptisé « Club inwi ».

Ouvert à tous les clients inwi sans aucune distinction entre les clients abonnés aux offres pré ou post-payées, « Club inwi »offre pour la première fois aux clients sans abonnement la possibilitéde convertir leurs recharges et communications en points, et donc en cadeaux de leur choix.

Le principe est en effet simple : toute recharge, facture ou mois passé avec inwi permet aux clients de cumuler des points qu’ils pourront convertir en cadeaux de leur choix lors des «Mercredi CKDO», et ce parmi un catalogue disponible sur l’application «Club inwi»et sur le site «club.inwi.ma».

Les clients peuvent également décider eux-mêmes de cumuler leurs points pour accéder à des lots plus généreux par la suite.

Un programme Premium a été également pensé pour récompenser davantage la fidélité des membres les plus actifs. Ces derniers bénéficieront donc de la possibilité d’offrir des cadeaux à des proches.

«Les clients ont souvent reproché aux opérateurs de leur imposer des cadeaux qui ne répondent pas toujours à leurs besoins ou leurs envies. Le nouveau club inwi vient donc en réponse à cette demande.Rétribuer la fidélité de tous nos clients sans aucune distinction, leur permettre de décider eux-mêmes de leurs cadeaux et récompenses sur un catalogue évolutif en ligne. Cette nouvelle formule du Club inwivient également confirmer les valeurs et les engagements de inwi en matière de liberté, d’innovation et de transparence »explique Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux Produits chez inwi.

inwi a également lancé la nouvelle application «Myinwi»,grâce à laquelle le client reste en contact permanent avec l’opérateur tout en bénéficiant d’une expérience digitale intuitive unique.

Grâce à «Myinwi», gratuitement disponible sur IOSet Android, le client dispose désormais d’une applicationperformante, mobile, paramétrable à souhait et ergonomiquepour gérer, en toute autonomie, toutes ses lignes mobiles et Internet, suivre en temps réel sa consommation, modifier à toutmoment son offre ou sa formule d’abonnement en fonction de ses besoins.

En plus de la possibilité de recharger la ligne téléphonique en temps réel et en toute sécurité, la nouvelle application «Myinwi»permet également au client de consulterses factures, les payer ou alors programmer un rappeld’échéances pour recevoir des notifications selon la fréquencesouhaitée.

Enfin, la plateforme offre un  service d’assistance accessible 24/7. Désormais, les clients d’inwi peuvent, depuis tout terminal mobile, échangeravec un conseiller en temps réel, suspendre leur ligne en cas d’incident ou de perte de téléphone, récupérer leur code PUK,contacter un conseiller commercial ou technique ou procéderau paramétrage internet de leurs mobiles.

«Un service client réactif et moderne est un relai important de la fidélisation. Durant tout ce processus de conception puis de développement de « Myinwi », nous avons eu une seule préoccupation : celle de faciliter la viede nos clients. Nous nous sommes en effet fixés comme but de répondre à leurs attentes et d’anticiper leurs besoins. Nousavons mis l’expérience client au centre de nos préoccupationsstratégiques et nous sommes convaincus que le digital est unlevier incontournable pour y arriver», explique Mounir Bouchiha, Manager Production Digitale.